1) Ciljevi

Svega 6,9% punoletnih građana Srbije tvrdi da ne koristi usluge banaka. Taj procenat je viši u kategorijama ispitanika sa osnovnom školom (11%) u Južnoj i Istočnoj Srbiji (8,6) i u populaciji žena (7,1%) dok je niži u grupi anketiranih sa fakultetskim obrazovanjem (4,1), među stanovnicima Zapadne Srbije i Šumadije, pa u Beogradu (po 6,2%) kao i među onima sa srednjim obrazovanjem (6,4%). Ali, kako je procenat korišćenja bankarskih usluga visok, iz istraživanja je vidljivo da je su one postale deo naših svakodnevnih aktivnosti i da postoji velika potražnja za njihovim proizvodima, kreditima, dozvoljenim minusima, karticama, čekovima. Ali, dalje istraživanje, koje je uz podršku Demostata organizovao portal Consumer, govori i o stepenu zadovoljstva klijenata bankarskim uslugama kao i o tome šta se očekuje a šta zamera ovim finansijskim organizacijama.

2) Metodologija

Anketa o zadovoljstvu bankarskih klijenata je sprovedena na reprezentativnom uzorku od 1.024 punoletna građanina Srbije, telefonskim anketiranjem (50% uzorka je realizovano zvanjem fiksnih telefona, a 50% zvanjem mobilnih telefona). Poststratifikacija uzorka je vršena u skladu sa populacionim parametrima utvrđenim popisom 2022, na osnovu obrazovanja i ukrštenih varijabli: pola, starosti, regiona i tipa naselja, tako da uzorak ima strukturu kao i populacija (Grafik 1).

3) Ključni nalazi istraživanja

A) Učestalost korišćenja bankarskih usluga

Na pitanje “Koliko često koristite bankarske usluge”, što je podrazumevalo ne samo fizičke odlaske u banku nego i pozive korisničkom servisu, korišćenje e-banking i m-banking aplikacija ili izlazak na sajt banke, ispitanici su mogli da se opredele za jedan od osam odgovora (svakodnevno; nekoliko puta nedeljno; jednom nedeljno; nekoliko puta mesečno; jedenom mesečno; jednom u šest meseci; ređe od jednom u šest meseci ili nikada (Grafik 2).

Većina ispitanika navela je da nekoliko puta mesečno koristi usluge banke. Ali i u tim odgovorima postoje demografske razlike. Iz njih se vidi da najmanje jednom nedeljno (ako ne i svakodnevno) sa bankama kontaktira 54,5% osoba sa fakultetskom diplomom, 42,8% sa srednjom, u populaciji muškaraca 40,8% dok su žene za nijansu manje aktivne – 39,4%. Teritorijalno, najčešće u banku odlaze klijenti iz Beograda (45,2%), slede stanovnici Zapadne Srbije i Šumadije (42,2%) i Vojvodine (39,8%).

B) Kriterijumi za izbor banke

Na koji način se opredeljujemo za određene banke, razjasnilo je rangiranje kriterijuma po važnosti za izbor, pa su ispitanici ocenom 1 označili onaj koji smatraju najažnijim a sa 8 onaj koji im je najmanje važan. Tako najmanji broj “bodova” dobija razlog koji klijenti smatraju najvažnijim (Grafik 3).

Prema tim rezultatima, najčešće se odluka donosi zbog blizine banke, ali i ljubaznost i profesionalnost osoblja, kao i brzina pružanja usluge kojom se izbegavaju duga čekanja u redovima. Ta tri kriterijuma najcenjenija su u grupi ispitanika sa osnovnom školom, koji najmanje značaja pridaju programima lojalnosti, posebnim ponudama kao i ceni usluga. S druge strane, blizina banke nešto manje je važna za one sa fakultetskom diplomom, posebno ako žive u Beogradu ili Zapadnoj Srbiji i Šumadiji a starosno propadaju grupi od od 30 do 49 godina.

C) Zadovoljstvo klijenata bankarskih usluga

Koliko su zadovoljni bankarskim uslugama, ispitanici su mogli da iskažu ocenama od 1 do 5 za svaku od ispitivanih kategorija (Grafik 4).

Najvišu prosečnu ocenu (4,4) banke su dobile za uređenost i čistoću prostora, zatim za ljubaznost i profesionalizam zaposlenih (4,2), a slede blizina objekta i opremljenost odnosno raznovrsnost ponude (obe kategirje sa prosekom 4) kao i brzina izvršenja usluge (3,9). Najniži je prosek ocena za programe lojalnosti (3,1) i posebne ponude (3,2). Inače, program lojalnosti “nagrađuje” povoljnijim uslovima ili kamatama obično višegodišnje klijente ili one koji bi preneli redovna primanja u tu banku. Posebne ponude namenjene su određenim kategorijama klijenata kojima se nide niže kamate na pozajmice, na primer krediti za penzionere, za mlade, za kupovinu automobila…

D) Indeks zadovoljstva korisnika

Podaci dobijeni u anketi pretočeni u numeričke vrednosti prema važećoj metodologiji daju indeks zadovoljstva potrošača (ZAP), odnosno klijenata banaka koji prema istraživanju iznosi 78 jedinica. Značajno iznad tog proseka, bankama su zadovoljni klijenti sa osnovnim obrazovanjem i oni koji žive na selu dok su najmanje zadovoljni ispitanici iz starosne grupe od 30 do 39 godina, kao i oni sa visokim ili višim obrazovanjem.

E) Zaključci

Prema demografskim podelama, muški ispitanici manje su zadovoljni (indeks 77) od ženskih (78,8); po starosnom kriterijumu, manje od proseka bankama su zadovoljni oni između 30 i 39 godina dok su natprosečno zadovoljne grupe od 50 do 64 (79,6) i oni sa preko 65 (79,8).

Prema obrazovanju ali i generalno su najzadovoljniji ispitanici sa osnovnom školom (83,6) kod kojih je indeks na najvišem nivou, slede oni sa srednjom, koji su ispod proseka (76,6) kao i visoko obrazovani (75,8). U teritorijalnoj podeli, oko proseka zadovoljstva su građani Vojvodine (77,8) i Zapadne Srbije i Šumadije (78), ispod crte su klijenti iz Beograda (76,8) a iznad stanovnici Istočne i Južne Srbije (79,2). Razlika postoji i između ispitanika u gradovima čije je zadovoljstvo ispod proseka (76,8) i onih u selima koji su iznad (80,2).